淺談流程管理
作者﹕思牧
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企業在社會中的功能是提供商品或服務，創造價值。在創造的過程中，從市場研究、產品研發、生產製造到行銷以及售後服務，這一個過程可以大致稱之為一個企業的「流程(Process) 」。而企業流程管理（BPM：Business Process Managemenet）也一直是學術界與實務界討論的重要議題之一。
從90年代初期麥可漢默(Michael Hammer)所提出的企業流程再造（BPR：Business Process Reengineering），強調重新設計企業流程來增加企業經營的效率，這可以說是最早的企業流程管理。爾後隨著電子商務的蓬勃發展，企業流程管理也朝資訊化的方向改變。以資訊系統為平台的企業資源規劃（ERP：Enterprise Resource Planning）便孕育而生，強調將企業中各種不同的管理功能，例如：會計、財務、製造、行銷、服務等整合至同一個資訊平台上，以即時的方式傳遞、整理與彙總資訊，使管理者隨時掌握企業的營運狀況與績效表現，同時可以即時擬定因應策略來提昇企業的競爭力。
而ERP在發展、推廣、運用的過程當中也發生了很多問題，包括企業對於ERP系統適應不良、以及單一ERP系統無法滿足不同企業的個別需求等等。也因為如此BPM必須再做改變。身兼資深資訊經理人與顧問的洪轟誌便表示：「第三代BPM簡單地說就是模型化、系統化的變更管理平台。」
他舉個例子：「想起小時候很喜歡看一部卡通影片，因應不同的戰鬥需求，五合一的機器人可以很快地變身成為戰車，或者是飛機；企業 就如同這個機器人一樣，在商場上廝殺必須根據需求很快能調整營運的流程及特性，才能應付這多變的大環境！」所以，從目前的環境來看，資訊化BPM已經是大型企業競爭的基本配備。而如何讓資訊系統更能滿足企業流程管理上的需要、滿足個別企業不同的需求以及適應競爭環境的變遷是當前系統開發廠商所致力的目標。
「企業流程管理」基本上是一個橫向面的思考 ，所考慮的是在這個流程中活動與活動間資訊傳遞、活動搭配、合作協調等問題。而現今競爭環境如此激烈，企業流程管理也不斷朝向「快」、「準」、「順」在進步。
「快」就是指資訊傳遞要快、對市場的反應要快、對突發事件處理要快。所以當前的作法就是將流程中所有的活動都導入資訊系統，以即時的方式反應各活動狀況、市場的狀況，就是企業流程管理的第一步。
「準」指的是資訊的內容要精準、做出的判斷要精準、投入的程度要精準。所以在資訊系統中通常會有龐大的資料庫（Database）儲存各式資料與資訊，以便在需要的時候運用這些資料進行分析與判斷。
「順」就是資訊的傳遞要順、活動之間的搭配要順、整體流程的運作要順。筆者在「衝突管理」這篇文章中曾提到：立場不同常常是造成衝突的原因之一。不同活動經常代表不同的立場，例如行銷與研發的立場就極可能不同。以資訊化企業流程的角度來看，減少資訊不對稱與減少資訊傳遞錯誤是降低情緒性衝突發生的方法之一。
對於企業流程管理而言，資訊系統的加入是使流程管理進步的重要原因之一。但是總的來說，資訊系統不是萬靈丹，它只是流程管理的輔助工具，很多問題並非資訊系統可以解決的，例如：決定流程中哪一些活動是必要的、哪一些活動是不必要的？各活動的先後次序要如何安排？各管理功能、各活動在組織中的層級、位置，所負的職責與職權的範圍為何？各活動對口的單位為何？協調的機制為何？以及最複雜的，人與人之間的問題。這些都還是需要靠管理者的智慧來解決。
蓮心能量 
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